商場物業保潔管理
商場物業包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業性市場等,其中,融購物、餐 飲、娛樂、金融等多種服務功能于一體的大型商場物業也稱公共性商業樓宇。隨著房地產商品化進程的發展,這些商場物業的產權性質也出現了各種形式,其經營方式多種多樣。對這 類物業的管理尚屬新課題,值得在管理實踐中進一步探索。
第一節 概 述
一、商場物業的含義
商場物業是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產,它是城市整體規劃建筑中的一種 重要功能組成部分,其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中,公共性商業樓宇是因商業發展而興起的一種新的房地產類型,與一般零售商店不同,零售商店即使規模再大,仍 然只有一個經營實體。而公共性商業樓宇一般會有很多獨立的商家從事經營,各行各業的經營服務都有,范圍遠遠超過零售商店,它不僅包括零售商店,而且包括銀行、餐飲等各種服 務性行業和各種娛樂場所。
二、商場物業的產權性質
商場物業的產權性質大致可分三種形式:
(1)臨時轉移產權型。在經營上,這種形式被稱為投資保本型。具體是指大型商業物業的開發商向多個個體投資者出售部分物業一定年限的產權(本質是物業的經營使用權),到期 后,開發公司退還投資款,收回物業。它與分散出租物業的區別是一次性收取價款。
(2)分散產權型。即將整體商業物業分隔成不同大小的若干塊,出售給各個業主,物業的產權由多人擁有。
(3)統一產權型。即物業產權只屬于開發公司或某個大業主一家。
總的說來,現在統一產權型的商場物業仍然居多。但由于其一次性投資大,經營或招商 所面臨的風險也大,在整個商場物業中的比例正逐步變小。分散產權型和臨時轉移產權型這類新型商業物業正在逐漸增加,這種形式開發商可以盡快收回投資,又能滿足眾多個體經商 者的需要,比較符合現在的市場需要,因此頗為流行。
三、商場物業的類型
(1)從建筑結構上來分,商場物業有敞開式的市場和廣場型,如廣州的海印電器城、宏城廣場等都屬此類;同時也有封閉式的購物中心型,如廣州天河城,香港的統一中心、太古 城等。
(2)從功能上來分,有綜合性的專業購物中心,如廣州的天河城;也有商住兩用型的,如寧波的世貿中心、金光中心等。特別是隨著大型居住小區的發展,商住兩用型的商業物業 在不斷增多。
第二節 公共商業樓宇的保潔管理內容及方式
公共商業樓宇是指由多家共同經營的商業房地產,它的經營范圍已遠遠超出原來商場的 概念,是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業管理內容包括單體商場物業(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對象。
一、公共商業樓宇的管理內容
1.一般性管理
(1)對小業主或承租商的管理。統一產權型的公共商用樓宇,其經營者都是承租商,可以在承租合同中寫進相應的管理條款,對承租戶的經營行為進行規范管理,也可以以商場經 營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產權型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業主、經營者與管理者的責任、權利和義務,以此規范雙方的行為,保證 良好的經營秩序。也可由工商部門、管理公司和業主、經營者代表共同組成管理委員會,由管理委員會制定管理條例,對每位經營者的經營行為進行約束,以保證良好的公共經營秩序 。
(2)安全保衛管理。公共商業樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發生安全問題。因此,安全保衛要堅持24小時值班巡邏,并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門時 ,要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套,要安裝電視監控器及紅外線報警器等報警監控裝置,對商場進行全方位的監控,為顧客購物提供安全、放心的環境,確保商場的貨品不被 偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業樓宇屬于人流密集性場所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設備、設施,還要組織一支義務消防隊,并要有一套緊急 情況下的應急措施。
(4)設備管理。管好機電設備,保證正常運轉是經營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統等的正常運行,不然就會影響顧客購物和商家經營, 造成不必要的損失。
(5)清潔衛生及車輛管理。要有專門人員負責場內流動保潔,將垃圾雜物及時清理外運,時時保持場內的清潔衛生,對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時應設專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業形象的宣傳推廣。公共商業樓宇物業管理的一項重要工作,就是要做好樓宇商業形象的宣傳推廣,擴大公共商業樓宇的知名度,樹立良好的商業形象,以吸引更多的消費 者。這是整個商業樓宇統一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業樓宇良好形象的作用,及如何建立維護公共商業樓宇的良好形象。
第一,公共商業樓宇良好形象的作用。
公共商業樓宇良好的形象是商業特色的體現,也是潛在的銷售額和一種無形資產。
公共商業樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現,各種產品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購物,選購哪家商場的商品,會有一個比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客,在實際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認識這些特色 ,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時間后,顧客便會將樓宇的形象與特色聯系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩定、壯大的顧客流,所以公共商業樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時,公共商業樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后,消 費者過去買“品牌”,現在買“店牌”?？梢哉f,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價值與形象,商業樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。
第二,公共商業樓宇識別系統的建立。企業識別系統(Corporate Identity System, 簡稱CIS)是強化公共商業樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的CIS系統由三 個子系統構成,即MIS(理念識別系統);VIS(視覺識別系統);BIS(行為識別系統)。三者只有互相推進,共同作用,才能產生最好的效果。
CIS是一種藉以改變企業形象,注入新鮮感,使企業更能引起廣大消費者注意,進而 提高經營業績的一種經營手法。它的特點是通過對企業的一切可視事物,即形象中的有形部分進行統籌設計、控制和傳播,使公共商業樓宇的識別特征一貫化、統一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業樓宇有形形象的全部內容。諸如:企業名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾 、工作包等,使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定,強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發生反射作用。 它是公共商業樓宇促銷的一項戰略性工程,必須系統地展開,長期堅持。
(2)承租客商的選配。公共商業樓宇是一個商業機構群,其所有人主要是通過依靠經營商業店鋪的出租而贏利,因而公共商業樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。
公共商業樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇:
第一,零售商店的經營品種范圍。按照經營品種,零售企業可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業樓宇的管理者在選配承租商時,要盡量做到 經營各種商品的零售商店“齊”、“全”,以滿足購物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統上分為綜合商店和專業商店外,現在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經營上各有特色,它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次,如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業機構。商業機構在這里是一個廣泛的概念,除了純商業機構,還包括 飲食業企業,如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業,如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室;旅游業企業,如旅行社、旅館;娛樂業企業,如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構,如銀行、信用社等等。公共商業樓宇實際上可以看成是一個商業區,里面可以包容城市商業街區的各行各業。
第五,承租客商在公共商業樓宇的不同作用。根據承租客商向公共商業樓宇承租營業場 所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對公共商業樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上, 這對于穩定公共商業樓宇的經營管理及其收入具有主要作用,是公共商業樓宇發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對公共商業樓宇的經營穩定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業樓宇中的結構比例是公共商業樓宇管理的一項十分重要的工作。根據國外經驗,一座公共商業樓宇的基本承租戶承租的 營業面積應達50%以上,即公共商業樓宇營業面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動性比較大, 但能體現公共商業樓宇對市場變化的適應性。
公共商業樓宇的管理者,應主要依據所管理的公共商業樓宇的規模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業樓宇,其經營的商品范圍、零售商店的類型以及商業機構門類應該是越齊越好,應盡量爭取一些省市級、全國性的分店為基本承租戶,給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業樓宇,如大城市區一級的,其經營的商品和零售商店類型應該盡量齊全,也應有其他各種商業機構,同 時應盡量爭取省市級和區級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業樓宇,如一些住宅小區的購物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業樓宇的管理方式
公共商業樓宇應實行統一的專業化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業樓宇管 理委員會。因為公共商業樓宇管理內容雖包括物業管理、物業形象的宣傳推廣和對經營者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經營問題。物業管理公司不擁有所管物業的產權,因而 不具有物業的經營使用權。它只是受物業產權人的委托對物業及設施、使用人的經營行為進行管理,以保證公共商業樓宇良好的經營環境和經營秩序,使經營者的生意好做。公共商業 樓宇本身是一個整體,由于多家經營,各經營者經營活動的許多方面需要協調一致,而物業公司并不參與經營,無權介入各經營者的經營活動。因此,要保證管理的有效性,應該組織 由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會,對公共商業樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生,代表全體經營者的利益。日常工作可以由一個執 行機構負責,重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來,公共商業樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動 進行協調和管理。公共商業樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作:
(1)制定管理章程,并負責監督執行,以規范每個經營者的經營行為。
(2)開展公共商業樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業樓宇的商業廣告,舉辦節假日削價展銷會,組織顧客聯誼活動,以公共商業樓宇名義贊助社會事業等。 帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協調公共商業樓宇各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程,規范每個經營者的經營行為,協調各經營者之間的關系。如:不得欺行霸市,不得進行不公平的競爭; 統一營業時間,不影響他人營業;各自負責管好店鋪門前衛生等。經營者在經營上發生的矛盾、糾紛,也可由管委會調解解決。
(4)開展一些經營者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協調管理者與經營者之間的關系。一方面,公共商業樓宇管理者可通過管委會來達到統一組織、協調經營者經營的目的。另一方面,管委會又成為經營者與公共商業樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。
(6)與工商管理部門配合,嚴格執行《消費者權益保護法》,嚴厲打擊假冒偽劣產品,維護公共商業樓宇的形象。
第三節 公共商業樓宇的保潔管理運作方式
一、內部管理運作方式
(1)若公共商業樓宇是商住兩用型的,商用部分與住宅部分的公共管理事務(如保安、保潔、設備維護等)應由同一機構負責。對商場的管理可以由商場管理處進 行統籌和調度。
運作方式以商場、小區為服務對象,管理處為調度中心,工程部、保安部、保潔部根據 商場或小區的管理特點及要求安排人員負責完成。
(2)若公共商業樓宇為專業商場,管理公司的機構便是專為商場管理而設的。
在此機構中,商場管理部是中心,其他部門都要與之配合。
管理部的工作要旨是服務,不管是對經營的業主還是對承租的商客,都要為他們提供方 便的服務與良好的經營環境,使物業出租率高、經營興旺、升值快。
二、外部管理運作方式
(1)成立商場管理委員會,在商場管理部設執行機構,讓經營者參與管理。
如果公共商業樓宇屬分散產權性質,管理委員會由全體業主根據各自產權面積所占的份 額,進行投票選舉;如公共商業樓宇為統一產權,則管理委員會由所有經營者每人一票選舉產生。管委會的組成人員一般由5～9人為宜,不宜過多,否則不便統一思想、統一意見。管 委會的人員應該由具有一定代表性、有經營經驗和廣泛商業關系的人擔任。
管委會的主要任務是協助管理公司,協調、規范經營者的經營行為,提出經營方面的合 理化建議,決定經營格局的調整、經營方向的定位、經營活動的整體安排(如拍賣、讓利等 經營活動的組織安排)等重大經營行為,同時協助經營者組織經營、聯系貨源等,并對違規 者進行處罰。
(2)引進工商管理部門。在經營場所內,設置工商管理辦公室,由工商執法部門協助對經營者的經營行為進行管理,以保證公共商業樓宇的信譽。
第四節 產權形式對公共商業樓宇經營管理的影響
由于公共商業樓宇產權性質的多樣性,決定了其管理的難易、經營方式的不同。從目前 全國這類經營場所的經營方式與狀況分析,有以下兩種比較突出的現象:
一、統一產權的方式較分散產權方式便于管理,經營效果好
統一產權的方式便于統一招租、統一調整、統一管理。由于承租戶不是物業的業主,管 理規定在承租合同中已明確,管理條款多以經濟處罰為主,約束性強,因此,這類公共商業樓宇的經營與管理成功范例較多,如廣州的天河城、海印電器城、白馬市場、太平洋電腦市 場等。以下是某商場的管理規定,我們可以用其說明統一產權商場物業的管理與經營(本章 末附另一個商場管理公約,供參考)。
商場管理規定
為維護商戶和顧客的共同利益,使商場成為秩序井然、清潔、優雅、有安全保障的購物 經商場所,特制定本規定。本規定的修改和解釋權屬于物業管理公司。
(1)商場每天的營業時間為8:30～21:00。不按規定時間營業,遲到或早退者每次罰款 30元。
(2)未經批準,商鋪(含櫥窗)擅自歇業者,每歇業一天罰款100元。
(3)未經批準,在營業時間中斷營業者,停業2～4小時按歇業半天,4小時以上按歇業一天處理。
(4)營業員不按規定統一著裝者,每次罰款10元。
(5)大音量開放音響,影響他人正常經營者,每次罰款30元。
(6)在商鋪堆放物品的高度不準超過地面至天花板距離的2/3。違者罰款500元,并限期改正;造成事故者,賠償一切損失,并承擔由此造成的法律責任。
(7)在商鋪面積范圍以外的公共部位擺放座椅、物品或陳列商品者,沒收全部物品并罰款50元。
(8)在商場內大聲喧嘩、吵鬧、追逐,不聽勸告者,罰款30元。
(9)營業時間在商場打撲克、下棋、睡覺,不聽勸告者,罰款30元。
(10)將自行車放在商場者,每次罰款50元。
(11)攜帶貓、狗、家禽等進入大廈者,每次罰款50元。
(12)攜帶小孩在大廈內亂跑、追逐、打鬧、玩弄電梯、到處亂涂亂畫,影響秩序者,對家長罰款30元。
(13)在商場通道內席地坐臥,妨礙通行,不聽勸告者,每人罰款10元。
(14)非營業時間未經許可,混進商場者,每次罰款100元。
(15)禁止任何人擅自進入大廈商場推銷商品、散發廣告傳單,違者每次每人罰款100元。
(16)未經許可,進入大廈收購廢品者,每次罰款30元。
(17)因拖行物品而有損地面、地毯者,罰款30元,并按市價賠償。
(18)擅自撕毀大廈設置的封條、標簽、宣傳海報及廣告者,每次罰款100元。
(19)擅自遷移大廈設置的各種通道指示牌、告示牌者,每次罰款100元;若有損壞者,還須按價賠償。
(20)未經批準在大廈公共場所(包括外墻窗戶)張貼宣傳品者,每次罰款50元。
(21)商場人員到寫字樓打開水、洗東西、使用衛生間經勸告無效者,罰款50元。
(22)用戶更換從業人員不及時報告,欠交從業人員申報表者,每人罰款30元。
(23)不按通知規定時間上交有關報表、資料和拒絕參加有關會議的,每次罰款30元。
由此可見,對于統一產權的公共商業樓宇來說,其管理規定對經營者是無條件的,因此 管理的有效性較高。而且由于產權的統一性,業主可以統一安排招租對象,便于整體策劃,容易實現經營格局的調整,以靈活機動的方式適應變化萬端的市場需求。
二、分散產權的方式難以管理,以反租統一經營或以龍頭帶散戶的經營方式為好
分散產權的方式如果由小業主分散經營,目前來說全國還沒有一家很成功的案例。原因 是各小業主心不齊,思想難以統一,很難做到經營格局統一化、經營思想一致化,整體經營形象難以樹立,所以,難以取得好的經營效果。而且小業主往往實力不足,抗市場波動、風 險的能力較差,對市場的分析預見性不夠,往往盈虧都不明所以,很難適應市場經濟的變化。另外,個體經商者的隨意性和無組織性也使管理困難,甚至有的經營者自恃業主身份,根 本不服從管理。
因此,對于分散產權的公共商業樓宇,最好的辦法是全部反租回來,然后統一招租,或者將適當部分留作自用,或反租后再租給一家有實力的大商家經營,以作為龍頭帶動整個經 營的興旺,如廣州天河城的南方商貿和吉之島就是這樣的龍頭。許多公共商業樓宇因為沒有這樣的龍頭,導致經營狀況差或難以為繼。
附:商場管理公約
為了更好地加強商場管理,維護廣大經營者的利益,使商場成為一個衛生、安全、優雅 、舒適的經營購物環境,為經營者帶來良好的經濟效益,特制定本商場公約如下。
一、商場營業時間是每天9:30～21:30。各業戶必須提前10分鐘到齊各自檔位,不按時進場作遲到處理,21:30停止營業,顧客離場,各業戶在21:45分退場完畢,未經同意擅 自關檔離場作早退處理,凡遲到早退者每次扣10元,以此類推,三次及以上作書面檢討,視情況給予處理,情節嚴重者作停業整頓處理。
二、未經管理處同意,不得擅自關檔停業或缺業,如因特殊情況需要關檔停業,須經管 理處同意,否則作缺業處理。缺業半天罰款人民幣50元,缺業一天罰款人民幣100元,當月 缺業三天作停業整頓處理,3天以上停業,視情況作自行退檔處理,取消其經營資格。遲到 早退1小時作缺業半天處理,遲到早退4小時作缺業一天處理。由于缺業遲到、早退而丟失物品,本公司概不負責,并要追究其缺業責任。
三、每位經營者須憑本人的營業證進場(營業證在管理處辦理),營業時間必須佩戴本人的營業證,并在檔口顯眼處掛出營業執照,以備工商管理部門檢查。
四、每位經營者退場時,須收好物品,鎖好各自檔口,保管好鎖匙,否則丟失物品自己 負責。
五、經營者必須衣冠整齊,營業時間不得穿拖鞋,不準睡覺,不準大聲喧嘩,不準粗言 穢語,不準辱罵顧客,不準占用公用通道,違者須作書面檢討并罰款50元,情節嚴重者作停 業整頓,如仍不能認識錯誤將取消當事人的營業資格。
六、愛護公共衛生人人有責,在商場內不準有隨地亂扔亂吐、亂堆亂放、影響整個經營 環境的行為,違者除責令清除外,罰款人民幣50～100元。
七、營業時間在場內不準以任何方式進行賭博活動,如打撲克、打麻將等,若查獲某檔 發生此類事情,按管理條例罰款(50～100元),并追究檔主及當事人的一切責任。
八、經營者必須禮貌待客,文明經商,應主動為顧客調試商品,商品必須保證質量,遇 有質量問題,必須保證退換,并應提供保修和維修服務,對購買不滿意,在72小時內要求退 貨、換貨者,在原商品沒有受損的情況下,均應滿足其要求。
九、為維護消費者利益,各業戶必須遵守國家有關規定,守法經營,不得出售舊貨、次 貨、偽貨、冒牌貨,如經查出,沒收貨品及送工商部門處理,情節嚴重者作停業整頓并實行經濟制裁,吊銷營業執照。
十、未經商場管理處同意,不得擅自裝設用電設備,如需臨裝或加裝電器設備者,須向 管理處提出申請,經同意后方可裝設,違反者作書面檢查并罰款人民幣100元,沒收安裝工 具和私裝設備,嚴重者作停電處理。
十一、每位經營者,須自己到保險公司對自有財產投保,或委托管理公司代辦,費用自 理。否則,如因火災、地震等自然災害造成的損失,責任自負。
十二、為確保人身及財產安全,必須加強防火措施(每檔位需備1211型滅火器兩個,并擺放明顯處),嚴禁擅自用電熨斗、電飯煲等未經許可使用的電器用具,違者罰款100元并追 究當事者的一切責任。
十三、以上制度如有違反者,且拒不接受處理或罰款,管理處有權停止電力供應或要求 停止營業,待其認識錯誤并接受處理后方能開業。停業期間,租金管理費照常計算。如業戶在被停業后仍置之不理,超過三天,將被取消營業資格,沒收押金或物品,收回檔位。
十四、每位經營者首年管理費按物業部門批準價×××元/平方米收取,以后按物價指 數逐年上升,該費用不包括公用及自用水電費及公共設施設備維修費。以上費用除自用水電費按自家獨立電表計外,其他的由全體用戶按面積分攤。每位經營者須自覺按時繳交水電費 、管理費,逾期不繳交者,除須補齊原費用外,還須增交滯納金(每天滯納金按總費用的1% 收取)。逾期一個月欠交者,管理處將停止電力供應,直至繳清所有費用為止。
以上條款一經簽字即生效,并具有法律效力,任何違約者,將承擔由此而產生的全部責任。
